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2025 년 12 월 12 일- 2025 년 12 월 18 일 B-3
▶1면 < 어려워진 반품 > 에 이어 전자상거래가 반품을 변화시켜 소매업체들은 수십 년 동안 반품 옵션을 제 공해 왔지만, 최근 몇 년 동안 그 사용이 크게 증가했는데, 이는 쇼핑 습관이 얼마나 많이 변했는지를 보여준다. 전자상거래가 등장하 기 전에는 쇼핑이 감각적인 경험이었다. 소 비자는 구매하기 전에 원단을 만지고, 옷을 입어보고, 자연광에서 색상을 확인했다. 만약 마음에 들지 않는 상품이 있으면, 고객은 상 품을 매장으로 가져와 직원이 신속하게 검사 하고 재입고할 수 있었다.
그런데 온라인 쇼핑은 이 모든 것을 바꿔 놓았다. 전자상거래는 편리함과 다양성을 제 공하지만, 핵심적인 감각적 단서를 제거한 다. 소재를 만져보거나, 핏을 테스트해 보거 나, 실제 색상을 확인할 수 없다. 그 결과 불 확실성이 생기고, 불확실성은 높은 반품률로 이어진다. 신용카드업체의 분석에 따르면 온 라인 구매의 반품 비율은 매장 구매보다 거의 세 배나 높다.
코로나19 팬데믹이 발생하면서 온라인 쇼 핑으로의 전환이 가속화되었다. 주저하던 온 라인 쇼핑객들조차 변화에 적응해야 했다. 구 매를 장려하기 위해 많은 소매업체들이 관대 한 반품 정책을 도입하거나 확대했다. 이런 전략은 매출 증대에는 효과가 있었지만, 동 시에 반품 문화를 조성했다. 전국소매업체협 회 데이터에 따르면 2020년 전체 소매 매출 의 10.6 % 는 반품으로, 전년 대비 거의 두 배 에 달했다. 2021년에는 이 비율이 16.6 % 로 급 증했다. 매장에서 직접 입어볼 수 없게 되자 소비자들은 여러 사이즈나 스타일을 주문하 고, 그중 하나는 갖고 나머지는 반품하기 시 작했다. 쇼핑객의 관점에서는 이런 행동이 합 리적이지만, 소매업체에게는 엄청난 비용을 초래했다.
편의성에 대한 높은 비용 대부분의 공급망은 생산에서 소비로, 한 방 향으로만 움직이도록 설계되었다. 반품은 이 런 흐름을 역전시킨다. 상품이 역방향으로 이 동하면 비용과 복잡성이 더해진다. 예전에는 매장 반품이 간단했다. 고객이 상품을 매장으 로 반품하면 소매업체가 상품을 검사하고, 상 태가 양호하면 바로 진열대에 진열했다. 그러 나 온라인 반품은 훨씬 더 번거롭다. 제품은 배송에 몇 주가 걸릴 수 있고, 재판매가 불가 능한 경우가 많다. 제품이 도착할 즈음, 시즌 이 지났거나 구식이 되었거나 원래 포장 상태 가 아닐 수 있다. 물류 비용은 문제를 더욱 악화시킨다. 팬데 믹 기간 동안 소비자들은 무료 배송에 익숙해 졌다. 이는 이제 소매업체들이 상품을 배송하
반품 사기로 인한 손실 급증과 물류 비용 상승 이유 충분히 설명하면 소비자 반발 줄어
는 데 한 번, 상품을 회수하는 데 한 번, 두 번 비용을 지불하는 것을 의미한다. 이제 팬데믹 이후의 세계에서 소매업체들은 수익성을 희 생하지 않으면서 고객의 신뢰를 유지하는 균 형을 맞추기 위해 노력하고 있다. 한 가지 해결책은 가격 인상이지만, 특히 오 늘날처럼 물가 상승이 화두로 떠오르면서 소 비자들은 가격 인상에 민감하게 반응한다. 또 다른, 더 일반적인 방법은 반품 정책을 강화 하는 것이다. 가격을 올릴 수 없기 대문에 소 매업체들은 반품 정책을 강화하는 방식을 선 택하고 있다. 실제로 이런 조치는 여러 형태 로 나타났다. 일부 소매업체는 고객이 자비로 상품을 우편으로 반품하는 경우에도 소액의 정액 반품 수수료를 부과하기 시작했다. 예 를 들어, 소비자에게 직접 상품을 판매하는 소매업체인 커비 센스( Curvy Sense) 는 초기 가격 2.98 달러로 무제한 반품 및 교환을 제공 한다. 반품 기간을 단축하는 업체도 있다. 예 를 들어, 여름 동안 뷰티 소매업체인 세포라( Sephora) 와 울타( Ulta) 는 반품 기간을 60 일에서 30 일로 단축했다. 많은 브랜드는 이제 고객이 상품을 착용한 후 반품하는 것을 방지하기 위해 크고 눈에 잘 띄는 " 제거 금지 " 태그를 부착하고 있다.
또한, 점점 더 많은 소매업체들이 현금이나 신용카드 환불 대신 매장 크레딧을 제공해 반 품된 상품이 최소한 자사 내에서만 판매되도 록 하고 있다. 이런 변화를 눈에 띄게 광고 하는 소매업체는 거의 없다. 대신 반품 정책 의 작은 글씨에 조용히 표시되어 있다. 이 정 책은 이제 더 길고, 더 구체적 이며, 예전보다 훨씬 덜 관대 해졌다.
일 년 중 가장 바쁜 쇼핑 시 즌을 맞이해 " 구매 " 를 클릭하 기 전에 잠시 멈춰 생각해 보 는 것이 좋다. 스스로에게 물 어보고 이 상품이 내가 정말 로 원하는 것인가, 아니면 나 중에 반품할 계획인가를 신중 히 판단해 구매를 결정해야 한 다. 가능하다면 직접 매장에 서 쇼핑하고 반품하는 것이 좋 고 온라인으로 구매하는 경우 반품 정책을 숙지해야 한다.
중요한 이유 2024 년 미국에서는 약 8,900 억 달러 상당의 제품을 소매업
체에 반품했다. 단일 품목 처리 비용은 일반 적으로 21 달러에서 46 달러다. 이런 상품의 대 부분은 매립지로 버려진다. 전자상거래의 증가와 기타 기술 변화가 이 런 추세에 기여했다. 또 다른 요인은 소비자 가 구매 후 오랜 시간이 지나도 반품하고 전 액 환불받을 수 있다는 편의성이다. 많은 소 매업체들이 오랫동안 유지해 온 관대한 반품 정책을 폐지했다. 예를 들어 지난 10 년 동안 백화점 체인 인 메이시스와 대형 의류 매장 체인인 콜스( Kohl ' s) 는 반품 기간을 단축했다. 메이시스는 2016 년에 무제한 반품 기간을 1 년으로 제한했고, 2017 년에는 180 일, 2019 년 에는 90 일로 줄였다. 이후 2023 년에는 30 일 이 후 반품을 받지 않았다. 콜스( Kohl ' s) 는 2019 년까지 반품 허용 기한을 정하지 않았다. 이 후 180 일로 제한했다. 패스트 패션 대기업인 자라( Zara) 와 H & M 과 같은 다른 업체들은 이제 고객이 상품을 반품할 때 수수료를 부 과하고 있다. 하지만 연구에 따르면 고객들은 무조건 반 품 정책을 중요하게 여기며 고품질 서비스의 상징으로 간주한다. 이런 정책이 업계 표준 이 되면, 소매업체가 이를 준수하지 않을 경 우 고객들은 화를 낼 수 있다.
흥미롭게도, 정책을 제한한 대부분의 소매 업체는 고객에게 직접 알리지 않았다. 대신 웹사이트, 매장 진열대, 영수증에 새 정책을 조용히 업데이트했다. 대부분의 고객이 그렇 게 하면 변화를 알아차리지 못하기 때문에 나 쁜 소식을 알리지 않는 것이 현명해 보일 수 있다. 하지만, 이런 변경 사항에 대한 소셜미 디어의 게시글을 보면 항상 그런 것은 아니라 는 것을 알 수 있다.