미국 사회
2026 년 2 월 27 일- 2026 년 3 월 5 일 A-3
▶1면 < 도어맨 오류 > 에 이어 도어맨은 투숙객을 환영하고, 택시를 불러 주고, 보안을 강화하고, 불쾌한 행동을 제지 하고, 단골 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하 는 등 다양한 역할을 수행한다. 노련하고 유 능한 도어맨의 존재 자체만으로도 호텔이나 레지던스의 품격을 높여 투숙객의 만족도를 향상시킨다.
이런 도어맨의 무형의 가치를 간과하거나 무시한다면 도어맨의 역할을 자동화하는 것 이 쉽다고 주장할 수 있다. 하지만 이는 도어맨의 역할에 내재된 진정 한 가치를 전혀 이해하지 못하는 오류에서 비 롯된다. 기술이 가장 기본적인 기능만 모방할 수 있 다는 이유로 인간의 역할을 없애려는 시도로, 도어맨의 역할에 담긴 미묘한 차이, 서비스 정신, 그리고 인간적인 존재감을 간과하는 것 이다. 그리고 이는 시간이 갈수록 호텔을 멀 리하고 다른 곳으로 발길을 돌리게 만드는 사 소한 동기를 제공할 수 있다.
도어맨은 어디에나 있다 인공지능( AI) 이 점점 보편화됨에 따라 많 은 기업들이 컨설턴트가 도어맨을 평가하는 방식과 유사하게 직원을 평가하기 시작했다. 평가 기준은 음식 주문을 받거나 전화를 응 대하는 등 가장 눈에 띄고 기본적인 업무에 만 국한된다. 자동화할 수 있는 부분과 비용 을 절감할 수 있는 부분에만 초점을 맞추는 것이다. 하지만 종종 중요한 것을 파악하지 못하고 넘어가는 것이 있다. 그것은 상황 판단력, 맥 락 이해, 그리고 활기찬 직장 환경을 조성하 는 데 기여하는 수많은 보이지 않는 공헌을 통해 하찮은 존재로 여겨졌던 그 일을 하던 개인이 가져다주는 더 넓은 가치다. 이처럼 편협한 시각은 문지기 오류로 직결 된다. 눈에 보이는 부분만 보기 때문에 역할 이 단순하다고 가정하는 오류다. 올해 초, 호 주 커먼웰스 은행은 고객 서비스 직원 45 명을 해고하고 AI 음성 챗봇을 도입해 통화량을 대폭 줄였다고 주장했다. 노조가 해고에 이의를 제기하자 은행은 결 정을 번복하고 모든 관련 사업적 고려 사항을 충분히 검토하지 않아 벌어진 일이라며, 이 오류로 인해 해당 직무가 불필요해진 것은 아 니었다고 인정했다. 패스트푸드 체인‘ 타코벨’ 은 오류를 줄이고 서비스 속도를 높이기 위해 작년부터 자동차 주문 창구에 음성 AI 를 도입해 왔다. 하지만 고객 불만과 소셜 미디어에 올라온 여러 오류 영상들이 쏟아지자, 회사는 AI 사용 방식을 재고하고 있다.‘ 타코벨’ 의 최고 기술 책임자 는 자동차 주문 창구에만 AI 를 사용하는 것 이 적절하지 않을 수 있고, 특히 바쁜 시간대 에는 사람이 직접 응대하는 것이 더 나을 수 도 있다고 인정했다. 이런 사례는 단지 몇몇 일부에 불과하다. 소 프트웨어 플랫폼 기업의 최근 보고서에 따르 면, 직원을 AI 로 대체한 기업 중 최대 55 % 가 너무 성급하게 움직였다고 인정하고 있다. 심 지어 해고했던 직원들을 다시 고용하는 기업 도 있다. 게다가 소비자들은 고객 서비스 환 경에서 AI 를 사용하는 것을 꺼려하고 있는 데, 대부분은 AI 를 사용하지 않는 경쟁사를 선택할 가능성이 높다. 이는 아마 앞으로 AI 가 절대 다수를 차지할 때, 사람이 응대하는 것이 더 비싸더라도 그
도어맨은 단순 기능 아닌 인간 관계 존중 직업 AI 는 기능 집중, 직원은 관계 확장 업무에 집중
것을 선호할 가능성이 높다는 것을 암시한다.
공감 능력의 필요성 IT 대기업 아이비엠( IBM) 은 자동화 도입 을 위해 약 8,000 명의 직원을 해고한 후, 일 부 직원을 재고용해야 하는 상황에 놓였다. IBM 은 2023 년에 인력을 감축하고, AI 기반 디지털 고용인사부 담당자인 AskHR 로 인사 부서의 상당 부분을 대체했다. AskHR 은 문 의, 서류 작업, 휴가 승인 등 일반적인 인사 업 무를 처리했다. 하지만 IBM 은 곧 이 AI 봇이 공감이나 주 관적인 판단이 필요한 많은 업무를 수행할 수 없다는 사실을 깨닫고, 결국 이런 공백을 메 우기 위해 많은 직원을 재고용했다. IBM CEO 는 AI 를 광범위하게 도입했음에 도 불구하고 실제 직원 수는 증가했다고 밝 혔다. IBM 은 특정 기업의 업무 수행에 AI 와 자동화를 활용하기 위해 많은 노력을 기울였 지만, 전체 고용 인원은 오히려 증가했다. AI 도입으로 인해 다른 분야에 투자할 여력이 생 겼기 때문이다. 이 두 사례는 최근 소프트웨어 플랫폼 기업 오르그브( Orgvue) 가 실시한 조사 결과를 뒷 받침한다. 해당 조사에 따르면 절반 이상이 AI 도입으로 인한 직원 해고가 잘못된 결정 이었다고 인정했다. 또한 임원 10 명 중 4 명은 AI 도입을 위해 직원을 해고했고, 55 % 는 나 중에 이를 후회한 것으로 나타났다. 응답자의 4 분의 1 은 AI 도입으로 가장 큰 혜택을 본 직 무가 무엇인지 알지 못했고, 3 분의 1 가까이 는 자동화로 인해 가장 큰 위험에 처할 직원 이 누구인지 알지 못했다. 이처럼 여러 기술 기업들이 AI 우선 전략을 채택하면서 올해 대규모 감원이나 채용 동결 을 발표했다. 어느 기업은“ AI 우선 " 기업으 로의 전환의 일환으로 AI 로 수행할 수 없는
업무임을 입증할 수 있는 경우에만 신규 직원 을 채용하겠다고 발표했다. 음악 스트리밍 기 업‘ 쇼피파이’ 또한 비슷한 발표를 했는데, 인 력이나 리소스를 추가하려는 팀은 먼저 " AI 를 사용해 원하는 작업을 수행할 수 없는 이 유 " 를 제시해야 한다.
지난해 호주 통신 대기업‘ 텔스트라’ 는 기 업 사업부의 AI 기반 재편과 서비스 사업 개 편의 일환으로 최대 2,800 명의 직원을 감원한 다고 발표했다. 최근 유엔개발계획( UNDP) 보고서에 따르 면 인공지능이 특히 개발도상국에서 일자리 와 기회를 창출할 수 있다는 점에서 낙관적인 전망이 나오는 등, 인공지능이 인류 발전에 새로운 활력을 불어넣을 수 있을 것이라는 기 대도 많은 상황이다.
직무는 단순한 업무 목록 이상 기업은 ' 도어맨 오류 ' 를 피하기 위해 직무가 단순히 직무 설명서에 나열된 업무 이상의 의 미를 지닌다는 점을 인식해야 한다. 직원들은
리더들이 매일 알지 못하는 미묘한 방식으로 기여하는 경우가 많지만, 이런 기여는 고객과 조직 전체에 실질적인 가치를 만들어준다. 스 마트한 AI 도입은 모든 직무에 내재된 인간 적 요소에 대한 완벽한 이해를 필요로 한다. ' 효율성 ' 이라는 개념은 비용 절감뿐만 아니라 고객 경험과 장기적인 성과까지 포괄하는 가 치로 확장되어야 한다. 기업이 특정 직무를 자동화하고 작업을 AI 에 맡기기 전에, 해당 직무에 대한 깊이 있는 이해가 필수적이다. 인간의 감독과 개입이 필 요한 작업은 자동화에 적합하지 않다. AI 는 데이터 입력, 이미지 처리, 장비 상태를 모니 터링하는 예측 유지보수와 같이 인간의 감독 이 필요 없는 직무에 적용될 수 있다. 이런 직 무는 규칙 기반이며 명확하게 측정 가능하므 로, 직원들이 다른 업무에 집중할 수 있도록 해준다. 현재까지의 연구 결과는 AI 를 가장 효과적 으로 활용하는 방법은 인간의 판단력과 결합 하는 것임을 분명히 보여준다. 이런 접근 방 식은 맥락, 인간적인 교감, 그리고 신뢰가 중 요한 업무 영역을 보존하는 데 도움이 된다. AI 를 활용해 표준화되고 반복적인 작업을 효 율적으로 처리함으로써, 직원들은 인간적인 접촉이 중요한 맥락 중심의 업무에 더욱 집 중할 수 있다.