A-4 2026 년 9 월 4 일- 2026 년 9 월 10 일

미국 사회

문의: Sunny Kim 코치( 뉴욕, 뉴저지 담당) ���-���-���� / Tina Cho( 뉴저지 담당) ���-���-����

< 최민기 기자 > 수년간 소매업체들은 가격, 제품군, 고객 경 험을 바탕으로 경쟁해 왔다. 이런 요소들은 여전히 중요하지만, 더 이상 이런 것만으로는 충분하지 않다. 성공 여부는 고객이 소매업체 를 발견할 수 있는지에 달려 있다. 하지만 이는 점점 더 어려워지고 있다. AI 기반 검색, 변화하는 플랫폼 알고리즘, 그리 고 치솟는 광고 비용은 사람들이 온라인에서 쇼핑하는 방식을 바꾸고 있다. 고객은 더 이 상 검색 엔진에서 웹사이트로 바로 이동하는 직선적인 여정을 따르지 않는다. 대신, 구매 처를 결정하기 전에 마켓 플레이스, 소셜 미 디어, 리뷰 플랫폼, 그리고 점점 더 AI가 생성 한 추천 콘텐츠를 넘나든다. 기업의 3분의 1 이상이 지난 2년 동안 온라 인에서 고객에게 도달하는 것이 더 어려워졌 다. 동시에, 81.3 % 의 기업이 웹사이트를 보유 하고 있지만, 웹사이트 방문자가 어떻게 잠재 고객이나 실제 고객으로 전환되는지 정확하 게 추적하는 기업은 12.4 % 에 불과하다. 거의 절반은 이런 추적을 전혀 하지 않는다. 소매 업체 혹은 자영업체의 특징이기도 하다. 소매업체에게 이런 추세는 더 큰 과제를 시 사한다. 고객 발견 경로가 더욱 파편화됨에 따라, 기업은 통제할 수 없는 디지털 채널에 점점 더 의존하게 되고 있다.

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남이 만든 플랫폼에 의존 소매업체들은 자신들이 소유하지 않은 플랫 폼에 의존하고 있다. 검색 엔진, 마켓 플레이 스, 소셜 미디어는 지난 10 년간 소매업계를 혁신적으로 변화시켰다. 이런 플랫폼 덕분에 모든 규모의 기업들이 지역 시장을 넘어 더 넓은 고객층에 도달하고 대형 브랜드와 경쟁 할 수 있게 되었다. 하지 만 동시에 새로운 의존성 도 생겨났다.

소매업체들은 타사 플 랫폼에서 가시성을 확보 하기 위해 상당한 시간과 예산을 투자하지만, 이런 플랫폼들은 끊임없이 진 화하고 있다. 검색 순위는 변하고, 마켓 플레이스는

제품 표시 방식을 조정하며, 광고 비용은 증 가하고, 인공지능( AI) 은 고객이 웹사이트를 클릭하기도 전에 어떤 소매업체를 보게 될 지 에 영향을 미치기 시작했다. 이런 변화는 소매업체가 통제할 수 없는 부 분이지만, 트래픽, 매출, 고객 확보에 직접적 인 영향을 미칠 수 있다. 그렇다고 해서 기업 들이 이런 플랫폼에서 완전히 손을 떼야 한 다는 의미는 아니다. 이런 플랫폼들은 여전 히 모든 디지털 전략의 필수적인 요소이기 때 문이다. 중요한 것은 이런 플랫폼이 고객에 게 도달하는 유일한 경로가 되지 않도록 하 는 것이다. AI 는 고객의 제품 탐색을 더욱 복잡하게 만 들고 있다. AI 는 이미 혼잡한 디지털 환경에 또 다른 차원을 더하고 있다. 고객들은 여러 웹사이트를 직접 검색하는 대신, 점점 더 AI

도구에 제품 추천, 옵션 비교, 리뷰 요약 등을 요청하고 있다. 이런 시스템은 웹 전반의 정 보를 활용하기 때문에 기업은 추천이 어떻게 이뤄지는지, 왜 특정 소매업체가 다른 소매 업체보다 상위에 노출되는지 파악하기 어렵 다. 이는 소매업체에게 불확실성을 야기한다. 고객이 브랜드를 처음 접하는 지점, 구매 결 정에 영향을 미치는 접점, 그리고 다양한 디 지털 채널이 어떻게 상호 작용하는지 이해하 기가 점점 더 어려워지고 있다. AI 는 고객 확 보를 단순화하기보다는 오히려 더욱 역동적 으로 만들고 있다. 기업은 직접 관리할 수 있 는 디지털 영역을 강화함으로써 이런 변화에 적응해야 한다.

웹사이트는 여전히 가장 강력한 기반 새로운 검색 채널이 등장함에 따라 최신 플 랫폼이나 기술에만 집중하기 쉽지만, 소매업 체가 이미 보유하고 있는 웹사이트에 투자하 는 것이 훨씬 더 중요하다. 웹사이트는 소매 업체가 고객 경험을 처음부터 끝까지 제어할 수 있는 유일한 디지털 채널이다. 제품을 어 떻게 보여주고, 정보를 어떻게 구성하며, 고 객이 구매 여정을 어떻게 거치는지 모두 소매 업체가 결정할 수 있다.

웹사이트에 게시된 정보는 기업이 온라인 상에서 어떻게 인식되는지에 영향을 미치기 때문에 매우 중요하다. 정확한 제품 설명, 체 계적인 콘텐츠, 고객 리뷰, 최신 정보는 모두 강력한 디지털 입지를 구축하는 데 기여한다. 소매업체는 모든 알고리즘이나 AI 모델에 영 향을 미칠 수는 없지만, 이런 시스템이 의존 하는 정보가 정확하고 일관성 있으며 신뢰할 수 있도록 보장할 수 있다. 가시성을 구축하는 것은 과제의 일부일 뿐 이다. 고객이 웹사이트에 방문한 후 어떤 일 이 발생하는지 이해하는 것 또한 똑같이 중 요하다.

▶11면에 계속

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